本文重點
- 當員工感到安全時，即使是對他們不太理想的解決方案，也有更大機率願意達成共識。
- 當員工被納入決策過程時，更可能理解並接受決策。
主管的角色定位？
這是一個具有爭議的觀點：主管的職責不是解決衝突。這個觀點通常會引起疑惑和反對。許多主管會問：“如果解決衝突不是我的工作，那我應該做什麼？”
大多數主管想做對團隊和組織最有利的事情。看到問題時，會想去解決，並在有了解決方案後立即實施。但這種方式也許會遇到員工的反抗。
人的反應性
團隊由真實的人組成，而真實的人不喜歡被告知該做什麼，甚至會刻意去做相反的事情。這是一種認知偏差，稱為反應性：人們寧願做與指令相反的事情，即使他們實際上同意這個指令。通常，主管越是採取教導和說服的策略，就越會遇到更大的抵抗。
舉一個例子……
某人曾與一位主管合作，該主管負責重新設計整個辦公空間。多年來缺乏規劃的辦公空間導致了功能失調的工作環境。為了解決問題，這位主管聘請了一位專家來設計最佳辦公空間，並將設計方案展示給團隊：“問題解決了！”——主管這樣以為。
但也許，“最佳方案”反而加劇了衝突。
衝突管理方法
那位主管本可以採取不同的方法，例如使用衝突管理方法。這種方法接納多樣化的觀點，依靠基於信任和價值觀的領導來解決問題。當有多個人參與時，就會有多樣的想法、觀點和需求。員工希望被聽到。聆聽和理解，而不是說服和告知，能讓員工感到安全和被接納。當員工感到安全時，他們可以一起討論選項，達成共識，即使這些解決方案對他們不是最理想的。
實施衝突管理方法
衝突管理方法可能是這樣的：“我們的辦公室佈局要改進。我們應該如何進行？也許聘請設計專家來給我們一些建議應該會有幫助？”
主管可以聆聽團隊的意見，並將他們的觀點帶給設計專家。團隊可以看到反映他們意見的多種選項。記住，沒有完美的解決方案，只有權衡。團隊可以討論最重要的問題，明白並非所有需求都會被滿足。
衝突管理關乎基於尊重的多樣性統一。承諾於管理衝突的主管不會迴避異議或相反的觀點。事實上，我們知道多樣化的團隊擁有多樣的想法和觀點會帶來更好的決策。衝突管理方法描述了一個關係過程，人們在其中被重視並被納入決策過程（在可能的情況下），他們的觀點受到尊重。這並不意味著每個人都如願以償，而是每個人都感到被聽到和接納。但當這種情況發生時，人們更有可能接受最終的決策，即使這不是他們的首選。
並非所有決策都能使用衝突管理方法。例如，在緊急情況下需要立即做出決策。然而，如果團隊在非緊急情況下通常受到重視和包容，他們會更理解並接受在危機時做出的決策。
主管應該怎麼做？
如果解決問題不是主管的工作，那應該做什麼呢？採取衝突管理方法。帶來問題而不是解決方案。專注於聆聽而不是說服。專注於尊重和包容，而不是教導和告知。通過接納多樣的觀點，我們可以達成更大的共識和一致。
OASIS EAP 綠洲員工協助方案
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