「我們明明有提供 EAP，為什麼員工都不用？」

這是許多 HR 與主管的共同疑問。服務已經採購、通知也寄了，專線與預約連結一應俱全，實際使用人數卻不如預期。組織很容易因此判斷：員工沒有需求，或對心理健康沒有興趣。

但從員工的角度來看，疑問可能是：上班時間可以使用嗎？主管會不會知道？預約之後是否保密？工作已經做不完了，還要另外找時間完成線上內容嗎？

服務「放在那裡」，不等於員工「觸手可及」。

一封通知信，通常不足以讓人採取行動

2026年9月刊登於《Internet Interventions》的研究，分析一項職場數位心理健康方案如何在真實工作場域中落實。研究使用叢集隨機試驗資料，包括344名員工的量化回饋及16次質性訪談，檢視員工是否願意使用，以及什麼條件有助於參與。研究原文

結果顯示，共同設計的互動方案，在可接受性、適切性與可行性上優於只提供靜態心理教育資訊的版本。額外提醒、說明會，以及透過公司既有學習平台提供內容等較積極的推廣方式，也與較高的參與率有關。

這很符合工作現場的情況：員工每天收到大量訊息，一封 EAP 通知即使寫得完整，也可能在忙碌中被略過；等到真正需要協助時，也未必記得服務入口在哪裡。

因此，使用率低不一定代表需求低，也可能只是服務尚未進入員工日常可見、可用的工作流程。

員工在意的更多

研究訪談指出，主管投入、對求助表達正向態度，以及允許員工在工作時間使用方案，都是重要的執行條件。澳洲國立大學研究資料頁

想像一位員工正承受失眠、家庭壓力或工作衝突。即使知道公司有 EAP，仍可能擔心：

• 預約會不會留下紀錄，影響主管對我的看法？
• 如果在上班時間諮詢，同事會不會追問？
• 主管嘴上說支持，工作量卻完全沒有調整，我真的能離開一小時嗎？
• 我的困擾還沒有嚴重到「生病」，也可以使用嗎？

這些猶豫不是想太多，是員工正在衡量求助的實際代價。只要入口伴隨不確定、時間壓力或被評價的風險，服務再方便，也可能讓人停在門外。

別把「沒有使用」直接當成「沒有需要」

研究也指出，最難接觸的往往是自認沒有需要，或原本就較少關注心理健康的人。這表示組織不能只等待員工主動搜尋「心理諮詢」。

更容易被接受的溝通，可以從日常困擾出發，例如睡不好、與家人衝突、財務壓力、面對申訴程序，或工作時難以專心。讓員工知道，EAP不只服務已經陷入危機的人，也能在問題剛出現、仍可整理時提供協助。

不過，這篇研究主要評估方案的導入與使用經驗，不能據此宣稱所有數位 EAP 都能改善員工心理健康。它真正提供的提醒是：服務成效之前，還有常被忽略的問題——員工能否安全、方便地接觸服務。

HR與主管可以先做的四件事

1. 不要只在服務上線時宣傳一次

把 EAP 放入新人介紹、主管會議、健康促進活動與定期內部訊息。不同時點、不同情境的簡短提醒，比一年一次的完整公告更容易被記住。

2. 把保密說明講具體

不要只寫「全程保密」。員工更需要知道：誰會知道他使用服務、組織會收到什麼資料、哪些情況屬於保密例外，以及預約流程如何避免身分曝光。

3. 明確說明能否在工作時間使用

若組織支持員工於合理範圍內使用服務，應清楚告知主管與員工，並建立容易執行的請假或離席方式。否則，「歡迎使用」與實際工作要求可能互相矛盾。

4. 讓主管傳達支持，但不要追問同仁

主管可以介紹資源、正常化求助，也可以在員工狀態不佳時提供轉介；但不應要求員工回報談了什麼。主管支持的重點，是讓員工知道使用服務不會被貼標籤，而不是介入諮詢內容。

EAP的可近性，是員工敢不敢走進來

一個連結、一支專線，解決的是技術上的入口；時間、信任、保密與主管態度，決定的則是員工是否真的願意使用。

當 EAP 使用率不高時，組織不妨先回頭檢視：

我們是否讓員工看得見、找得到、有時間，也相信自己可以安心求助？

參考資料

Batterham, P. J., Gulliver, A., Heffernan, C., Calear, A. L., Werner-Seidler, A., Turner, A., Farrer, L. M., & Berk, M. (2026). Determinants of implementation success for a digital single-session intervention for workplace mental health: Mixed methods evaluation in a cluster trial. Internet Interventions, 45, Article 100970. https://doi.org/10.1016/j.invent.2026.100970